健康徐州网 徐矿总院频道：北风潜入影无踪，未品秋浓已立冬。天在慢慢地转寒，徐矿总医院健康服务部的优质服务培训系列活动却依旧如火如荼。为确保“守初心，担使命，找差距，抓落实”主题教育取得扎扎实实的成效，同时为进一步提高医务人员整体职业素质，提升医院服务质量，11月7—8日，徐矿总医院内训师团队利用班后时间，对手足外科、肛肠科、皮肤激光整形科开展了有针对性、实用性强的优质服务培训。　　

内训师倾囊相授服务技巧，人人受益非浅

　　多名总院内训师以小组工作坊模式倾囊相授服务技巧，营造了浓厚的学习氛围。

　　“患者到医院就诊，几乎都会有个心理预期。如果得到的服务高于预期，他们就会感到惊喜和快乐;反之，患者就会埋怨甚至投诉。如何打造更有温度、让患者更满意的医院?”内训师李霞的《理解患者期望和管理关键感知点》与学员作出了积极的探索和努力。

　　“尽己所能，奉献爱心”，内训师梁宁虹的《服务团队协作技能及内部无缝接服务》，让学员们认识到医院在每个环节都能给予优质暖心的服务，给予及时的关怀和良好的沟通，就能实现“医患同心”、实现“到矿总，您放心”目标。

　　“服务，重在掌握沟通技巧，环环相扣”，内训师张桂华的《沟通》，她列举了大家经常遇到的一些典型性事例，让学员认识到沟通是一个完整的过程，要充分认识沟通的重要性;沟通技巧包括积极聆听、目光接触等，传授了实用经验，讲得非常精彩。

　　“面对工作，很难避免出错，关键是及时补救，少作承诺，多行动。出现问题时，积极寻找答案，不说NO。”内训师陈英的《服务补救》，让学员们对工作有了更高层次认识，不再惧怕犯错，以积极的心态面对解决问题，总结经验，避免犯错，切实提高服务质量。　　

       短短两天6个小时的培训，理论结合实际，现场互动参与性很强，员工受益匪浅。

多承诺多服务，“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”

　　内训师们对目前学员们在服务方面存在的问题进行了全面的剖析，鼓励大家在服务过程中，以优质服务为基础，切实提升服务技能，完善服务内容，加强团队无缝隙协作，为医院的高质量发展共同努力。

　　内训师与参加培训的医护人员们共勉：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。面对疾病，有时医生也会面临无奈，但一句温暖的话，一个关爱的眼神，一杯热水，一句问候……都会在无形中给病人及家属以鼓励和支持，同时提升专业形象和修养，排除患者的恐慌和无助。

　　学员王翠侠表示，参加优质服务培训，最大的收获是意识的转变，不管再难，都要守住医护初心，做到少承诺，多服务，总结经验教训，避免再犯。

　　本院一位保洁阿姨在肛肠科住院，护理及医生团队晨间查房与阿姨亲切沟通，交代术后注意事项，为患者送去慰问金，让患者感受到“一家人”的关怀。

　　此次集中培训学习，通过深刻剖析反面典型，以案例明纪、促整改，发挥警示作用。大家表示要向先进看齐，以典型为范，在集体荣誉感、沟通技能、同理心等多方面，都有了实实在在的提高，对落实今后如何解决实际问题、全面提升服务理念有着很强的指导意义。